MPV-sivusto Sivukartta
Toiminnan kehittäminen

mpv-logo.gif Matti Vuori

 

Laatu pähkinänkuoressa

 

tarkkuus.jpgTämä artikkeli esittelee laadun olemuksen ja kehittämisen eri elementit ”pähkinänkuoressa” - esimerkiksi organisaation koulutuksen tai laadun kehittämisen suunnittelun tueksi.


Laadun erilaisia olemuksia

Käsite ”laatu” on siitä ongelmallinen, että se tarkoittaa kovin erilaisia asioita eri ihmisille ja erilaisissa kulttuureissa. Joskus se tarkoittaa ”kaikkea hyvää” tuotteissa ja palveluissa, mikä tekee käsitteestä harmillisen tyhjän. Tähän on koottu tyypillisiä laadun merkityksiä.

Tuotteen kyky tyydyttää asiakastarpeet

  • Tuotteen ”hyvyys” asiakkaan kannalta
    • Myös suhteellisena arvona: hyödyn ja arvon suhde panoksiin
  • Mittarina asiakastyytyväisyys:
    • Objektiivinen tuotetyytyväisyys
    • Vastaavuus odotuksiin
    • Asiantuntija-näkemys ja objektiiviset mittaukset

 

  • Konseptin hyvyys (tai oikean konseptin valinta) erotetaan yleensä ”laadusta”. Ne tekijät eivät ole laatutekijöitä, jotka määrittävät konseptia tai liittyvät tuotteen positiointiin
  • Laatu mittaa vain konseptiin perustuvan suunnittelun ja toteutuksen hyvyyttä
    • Suunnittelun laatu
    • Toteutuksen, valmistuksen laatu
    • Tuotteen tuottamien outputtien laatu
    • Tuotteen kyky parantaa asiakkaan oman prosessin suorituskykyä tai laatua
  • (Mutta sen sijaan sisäisten prosessien tärkeä laatuominaisuus on sen kyky kehittää uusia konsepteja!)

Tekninen laatu

  • Suorituskyky - kokonaissuorituskykykin luetaan usein laatutekijäksi
  • Suorituskyvyn / laatuominaisuuksien vaihtelu
  • Suunnitelmien ja toteutuman ero

Kokonaislaatu asiakkaan näkökulmasta

  • Tuotteen laatu
  • Palvelun laatu
  • => Yrityksen ja asiakkaan välisen suhteen laatu

Sisäinen laatu

  • tyopaikkasuunnittelu.gifToimintajärjestelmien, prosessien laatu (Oheisessa kuvassa kehittävän työntutkimuksen kolmiomalli työtoiminnasta)
  • Laatuajattelu, laatufilosofia; tavoitteet ja laatuperiaatteet
  • Kypsyystaso
  • Kokonaislaatu
    • Liiketoimintaprosessit
    • Sisäiset prosessit
    • Jokainen osaprosessi
    • Tuotteet ja palvelut
    • Strategisten ydinteknologioiden laatu
    • Ydinpalvelut

Prosessien laatu

Muistiksi prosessien olennaiset elementit: Input, output, resurssit ja ohjaus.

Input ja output useimmiten tietoa, viestintää, informaatiota, faktoja, jäsennyksiä ja priorisointeja. Laatutekijät:

  • Saatavuus
  • Oikeellisuus
  • Priorisointi
  • Esitys - usability
  • Tietojärjestelmien laatu

 

Resurssit

  • Kyvykkyys - suorituskyky
  • Vaihtelu, hallinta
  • Pätevyyden osoitus
  • Huonojen karsinta
  • Osaamisen hallinta

 

Ohjaus

  • Päätöksenteko
  • Yhteistyö
  • Päätösehdotusten analysointi
  • Riskienhallinta
  • Muutoksenhallinta

Pysyttävä ajan tasalla

  • Laadun paradigma syntyi ”tekniikan aikakaudella” - avaruusaika, ydintekniikka, Japanin nousu. Sen perinteinen haaste oli tehdä teknologiasta teknisesti hallittua
  • Tämä on jo ”vanhaa kauraa”. Nykypäivän haasteet ovat uudenlaisia, esimerkiksi:
    • Palvelutoiminnan projektien aikataulut
    • Asiakasnäkökulman mukaan tuomisen laatu
    • Viestinnän laatu
    • Johtamisen laatu
    • Tuotteiden helppokäyttöisyys ja ympäristölaatu
    • Tuotekonseptien valinnan laatu
    • Tulevaisuuden tutkimisen laatu
    • Jne...
  • Laatutoiminta, joka ei jatkuvasti kehity sisällöiltään, on tuhoon tuomittua - ja tuomitsee myös yrityksen tuhoon

Hyvä laatu tunnetilana - vrt. orkesteri

Hyvä yhtye (vrt. Nokian vertauskuva jazz-yhtye) herättää liikutuksen omaisen hyvän tunteen. Tuntuu, että kaikki on kohdallaan! Tällaiseen pitää pyrkiä kaikkien tuotteiden ja palvelujen kanssa:

  • Tyylilaji on täysin hallittu
  • Jokainen yksityiskohta on kohdallaan
  • Soitto vastaa juuri sen hetkiseen tarpeeseen
  • Tiimin jokainen jäsen panee parastaan, olipa rooli yhtyeessä miten pieni tahansa
  • Sekä yleisö että orkesteri hehkuvat, saavat energiaa koko prosessin ajan
  • On tunne, että tästä ei voi enää parantaa!

Laadun hallinnan tavoitteet

Yleinen laadun hallinnan tavoite on tietysti organisaation tavoitteiden toteutumisen varmistaminen, mutta millaisilla alemman tason tavoitteilla tämä saavutetaan?

  • Asiakkaan ongelmien minimointi
  • Asiakastyytyväisyyden stabilointi
  • Omien liiketoimintaoperaatioiden riskienhallinta

 

Sekundäärisiä tavoitteita / synergisiä etuja:

  • Järjestelmien parempi hallinta
  • Toiminnan ymmärtäminen, oppiminen
  • Inkrementaalinen, asteittainen kehittäminen
  • Stabiilius
  • Realismi bisnekseen, teknologiaan ja kehittämiseen

Laatutoimintaa tukevat muut paradigmat

Erilaisten ajattelumallien ja filosofioiden menestystä edesauttaa, jos niillä on samanmielisiä ”kumppaneita”. Näin yleensä onkin samaan aikaan, samalla alalla. Seuraava haaste onkin saada nämä samansuuntaiset näkökulmat puhaltamaan samaan hiileen - ei erillisinä saarekkeina, vaan ”ajattelumallien tiiminä”!

  • Riskienhallinta: näkökulma ”riskeissä” ja ”vahingoissa”. Ei yleensä kyseenalaista konsepteja
  • Organisaation kehittäminen: näkökulma kokonaislaadussa ja myös konseptitasolla
  • Osaamisen hallinta: asiantuntija-organisaatioissa on henkilökohtainen osaaminen yksi laaduntuottokyvyn keskeisimpiä tekijöitä
  • Asiakaslähtöisyys: asiakaslähtöinen tuotekehitys ja liiketoiminnan kehittäminen ja asiakaslähtöinen laatuajattelu ovat saman talon tukipylväät

Laadun kehittäminen

Perustyypit

  • Toiminta-ajatusta uhkaavien tekijöiden varmistaminen
  • Olennaista kokonaiskehittäminen:
    • Toiminnan kehittäminen
    • Ajattelumallit
    • Johtaminen
    • Periaatteet, normit, ohjeet
    • Osaaminen
    • Yhteistyö
  • Virheiden kontrollointi
  • Ongelmanratkaisu
  • Toiminta asiakasrajapinnassa

Laadun kehittämisen edellytykset

Laadun kehittäminen tapahtuu tuotteiden ja palveluiden kehittämisen ohella kehittämällä niitä prosesseja, joilla laatu syntyy. Varsinkin jälkimmäisen kehittäminen ”laatutietoisesti” edellyttää seuraavia asioita.

  • Organisaation selkeä toiminta-ajatus, identiteetti ja strategia. Laatu perustuu näihin, muuten se on rakennettu juoksuhiekalle
  • Johdon osaaminen, arvot ja toiminta
  • Yhteinen tahtotila
  • Osallistuva kehittäminen
  • Vertikaalinen ja horisontaalinen keskustelu ja yhteistyö
  • Jatkuva kehittäminen, jatkuva parantaminen
  • Proaktiivinen, ennakoiva riskienhallinta
  • Yhteiset mallit, käsitykset ja tavoitteet; yhteinen laatufilosofia
  • Laadun ja kehittämisen integrointi linjatoimintaan
  • Palautejärjestelmät, tietojärjestelmät
  • Kehittämisen organisointi

Laadun kehittäminen kokonaiskehittämisenä

Laatutoimintaa on käytetty organisaation ”tasalaatuistamiseen”. Käsitykseni on se, että tämä on pahimpia virheitä mitä voidaan tehdä! Sen sijaan laatutoiminnan pitää tähdätä kunkin yksikön oman laaduntuottokyvyn maksimointiin kehittämällä valmiuksia ko. yksikön omista lähtökohdista. Perusteluja tälle:

  • Vrt. Nokian jazz-yhtye -filosofia: tarvitaan kykyä improvisointiin
  • Kuten yritystasollakin, yksikkötasollakin on löydettävä oma ainutlaatuisuus, mikä erottaa kaikista muista. Se on syvällinen organisaation olemisen tila, jota ei saa rikkoa, vaan jota pitää hyödyntää
  • Kannettu vesi ei pysy kaivossa! Ihmisiä pitää opettaa ylläpitämään omaa kaivoaan
  • Yrityskauppojen ja organisaatiomuutosten vuoksi yksittäisten organisaatiojaksojen elinkaaret ovat rajallisia. Niiden aikana ei ehditä tehdä syvällisiä muutoksia, mutta tuhoaminen onnistuu nopeastikin.

 

Laadun kehittämisen on siis lähdettävä organisaation omista lähtökohdista:

  • Oma bisnes
  • Oma toiminta-ajatus
  • Oma strategia
  • Omat kilpailuedut, ainutkertaisuus
  • Oma yrityskulttuuri
  • Oma historia ja tulevaisuus
  • Omat prosessit
  • Omat toimintaperiaatteet

Laadun kehittämisen uhat, vastavoimat

Yritysmaailmassa eivät kaikki ilmiöt tähtää tai johda samaan tavoitteeseen. Jo yrityksen liikeidea voi perustua hyvin erilaisiin liiketoiminnallisiin ajattelumalleihin, joista kaikki eivät ole laaduntuottoa suosivia.

  • Nopeiden voittojen bisnes-ajattelu
  • Yrityksen kehittäminen ostoilla yms. radikaaleilla rakenteellisilla muutoksilla
  • Puhdas teknologia-ajattelu
  • Kehittämistoiminnasta luopuminen - osaamattomuutta, noususuhdanteissa kun ei ole aikaa tai laman aikana, kun ei ole rahaa

Laatutoiminnan irvikuvia

  • Byrokraattinen laatu:
    • ”Ohjetuotanto”, sanelupolitiikka, ei keskustelua
    • Toimintaa kehitetään byrokratian ehdoilla
    • Toimintoja yksinkertaistetaan ja huononnetaan, jotta määräykset saadaan samanlaisina läpi kaikkialla
    • Kieltäminen ja kontrollin lisääminen ensimmäiset reaktiot kaikkiin mahdollisiin puutteisiin
    • Luovuuden ja älyllisyyden puute
    • Laatu eriytetty muusta kehittämistoiminnasta
  • Liian suppea laatunäkökulma: minimijoukko teknisiä laatutekijöitä
  • Kopioitu laatujärjestelmä: jostain kopioitu laatujärjestelmän malli ja ohjeet; ei omaa analyysiä, omaa suhdetta
  • Hämäyslaatu:
    • Noudatetaan kirjainta, ei henkeä
    • Tavoitteena auditointien läpäisy, ei todellinen laadun varmistaminen tai kehittäminen
    • Henkilöstöä prepataan ennen yllätystarkastuksia
    • Kyynisesti valitut mittarit: mitkä on helpointa saavuttaa
    • Laatujärjestelmä kehitetty vain, jotta yritys hyväksyttäisiin johonkin liiketoimintaympäristöön
  • Toiminta-ajatuksen unohtaminen
    • Kunnan tai tutkimuslaitoksen laatutekijöiden kopiointi yritysmaailmasta, vaikka toiminta-ajatus on aivan erilainen
    • Tuotekehityksen laatujärjestelmän mallit kopioidaan tuotantotoiminnasta
    • Palveluajatuksen ja -asenteiden unohtaminen: laadun varmistamiseksi luotu byrokratia (esimerkiksi asiakirjojen allekirjoitukset) haittaavat asiakkaan toimintaa, toimitusaikoja tai vaikkapa toimitettujen dokumenttien hyödyntämistä

Muutama haaste 2000-luvun laatutoiminnalle

  • Laadun identiteetin löytäminen: nykyään, kun kaikki on ”laatua” ,mikään ei ole laatua, ja laatu on tyhjä käsite
  • Yritysten ja prosessien toiminta-ajatuksen ja tavoitteiden pitäminen toiminnan kehittämisen lähtökohtana
  • Laadun kehittämisen ja muun sisäisen kehittämisen yhteistyön ja integraation aikaansaaminen

 

osoittelu.jpg

 

 

LIITE: Laadun kehittämisen aikakausia

Laatuajattelu on muuttanut muotoaan vuosien varrella. Seuraavassa on tiivistetty muutamia laatuajattelun aikakausia. On huomattava, että eri aloilla on tapahtunut hieman erilaisia kehityskaaria, joten tämä on vain yleistys.

1. Järjestelmien, tuotteiden tekninen toimivuus

  • Käyttövarmuus
  • Luotettavuus
  • Kestävyys
  • Ohjelmien oikeellisuus
  • Tarkastava lähestymistapa, reaktiivisuus

2. Prosessiajattelun nousu - prosessien tunnistaminen

  • Toimintaprosessien hallinta
    • Projektit
    • Ohjelmistoprosessi
  • Prosessien määrittely
  • Toiminnan ohjeistus
  • Tuotteen määrittely ja hallinta

3. Laatujärjestelmät - sisäinen ja toimialavakiointi

  • Laatukriteerien standardointi
  • Toimintaprosessien standardointi
  • Kypsyysmallit ja toiminnan kehittäminen
  • Vakioitujen järjestelmien käyttö on-off -kehittämisen sijaan
  • Laatuorganisaatioiden nousu
  • Laatutekniikoiden käyttö
  • Laatubyrokratia
  • Hyväksyttävyys-ajattelu
  • Dokumentointi
  • Virheiden eliminointi

4. Toiminnan kehittämisen aika

  • Organisaation toiminnan kehittäminen
  • Tiimit
  • Sisäisen viestinnän kehittäminen
  • Oppiva organisaatio
  • Ammattiryhmien yhteistyö
  • Yhteiset mallit
  • Vision jakaminen
  • Tietojärjestelmien sosiotekninen kehittäminen

5. Asiakaslähtöisyys

  • Tuotteiden käyttäjäkeskeisyys ja käytettävyys
  • Kokonaistuotteen näkökulma
  • Elinkaariajattelu
  • Asiakastarpeiden tutkiminen kehittämisen avaimena
  • Markkinoinnin ja viestinnän laatu
  • Asiakkuuksien priorisointi ja hallinta
  • Muuttuvat ja uudet roolit tk:ssa ja markkinoinnissa

 

6. Johtaminen - integroitu laatu

  • Oma laatuajattelu
  • Henkilöstön tyytyväisyys ja kehittäminen
  • Organisaatiokulttuurin hallinta ja hallittu muutos
  • Muutoksenhallinta
  • Yhteistyö ja viestintä
  • Riskienhallinta
  • Projektien riskienhallinta
  • Tuotekehityksen riskienhallinta
  • Strateginen suunnittelu
  • Osaamisen hallinta
  • Tasapainoinen mittaristo
  • Kehittäminen tuleviin tarpeisiin
  • Etiikka - liiketoimintaympäristö

 

=> Laatu 2003

  • Yrityksen hyvän bisneksenteon hallintaa ja tukemista
  • Asiakastyytyväisyyden varmistamista, asiakkaiden tarpeiden muutokset ennakoiden
  • Henkilöstön auttamista tekemään hyvää työtä oikeiden asioiden parissa
  • Kaiken toiminnan kehittämist
ä