MPV-sivusto Sivukartta
Toiminnan kehittäminen

mpv-logo.gif Matti Vuori

 

Palvelutuotteen asiakaslähtöiset laatutekijät

boxes-radat.jpgErilaisten business-to-business -palvelutuotteiden laatutekijöitä on käsitelty paljonkin, mutta kaikki esitykset kärsivät koulukuntaeroista. Esimerkiksi asiakaspalvelun, suhdemarkkinoinnin ja teknologiapalvelujen alihankinnan kehittäjien näkemyksiä ei ole osattu yhdistää, vaikka arkielämässä on selvää, että lähestymistavan pitää olla kokonaisvaltainen. Tämä dokumentti esittää tiiviin koosteen vaativien (enemmän projektitasoa kuin yksittäisiä palvelusuorituksia, vrt. parturi) palvelutuotteiden erilaisista asiakaslähtöisistä laatutekijöistä. Listaa voidaan käyttää palvelujen kehittämisen koulutuksessa, palvelujohtamisen muistilistana ja olemassaolevien palvelujen arvioinnissa. Listan tiiviistä esitystavasta johtuen sen esittely edellyttää kuitenkin asiantuntemusta.


Palvelun toimittajan ominaisuudet

viivotin.jpgKorkea brandiarvo

  • Palveluun liittyvä lupaus ja hohto
  • Tunnettu toimittaja, arvostettu alallaan
  • Referenssiarvo myös ostajalle
  • Asiantuntijan organisaatio asiakkaan unelmana - oman organisaation unelmakuvan käsittely palvelutoimittajan kautta

 

Erikoisasiantuntemus

  • Toimittajalla on alalla erottuvaa erikoisasiantuntemusta, jota sovelletaan palvelussa
  • Osaamisesta on ”mustaa valkoisella”, todistavia dokumentteja, eikä vain suuria sanoja esitteessä

 

Suhdearvo

  • Asiakkaan ostovaikuttajilla on mahdollisuus kokea kumppanuutta, jakaa tunteita, avautua
    • Edellyttää pitkäjänteistä henkilökohtaista suhdetta ja toimintamallia, joka mahdollistaa ”fiilisten” reflektoinnin vasten palvelun esittelyn esille nostamia näkökohtia
  • Aiemmista hankkeista tuttu toimittaja (organisaatio)
  • Tutut asiantuntijat - aiemmista palvelutoimeksiannoista, kursseilta, seminaareista
  • Toimittajalla asiakkaan mukainen (tai sitä täydentävä) ”temperamentti”, esimerkiksi tehokkuus, keveys, laatu, nopeus, tietopohjaisuus, tarkkuus, luovuus
  • Molemminpuolinen rehellisyys yhteistoiminnasta ja sen puitteista
  • Suhteen on tuotettava lisäarvoa: uusia näkökulmia, osaamista, tuoreita ideoita, positiivisia yllätyksiä

 

Asiakaslähtöinen kyvykkyys

  • Kyky ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta
    • Sekä asiakkaan organisaation että jokaisen työtehtävän
  • Asiakkaan toimialan tuntemus: liiketoimintaympäristö, menestys- ja laatutekijät, ydinprosessit

 

Asiakaspalvelu

  • Asenteet kunnossa
    • Empaattinen palvelu
    • Asiakas on aina oikeassa -asenne
    • Motivoitunut henkilöstö, palveluammattiin sopiva luonne
    • Omatoimisuus, aktiivisuus
    • Nopea ongelmanratkaisu ja virheiden korjaus
  • Monipuolista ammattitaitoa
    • Todellinen substanssi-ammattitaito
    • Dynaamisuutta ongelma- ja ratkaisukeskeisyyden välillä
    • Nopeat vuorovaikutussyklit - tarjoukset, kyselyt jne...
    • Kaikkiin kysymyksiin annetaan aina vastaus
  • Palveluprosessit mietitty asiakkaalle helpoiksi
    • Monet mediat
    • Tiedonjako
    • Yhden luukun periaate
  • Pysyvät asiakassuhteet, henkilökohtainen kumppanuus
    • Asiakas muistetaan - palveluhistoria, preferenssit, tarpeet, tilanne
    • Asiakkaalle aina aikaa
    • Palvelua saatavilla 24/7/365
  • Käytössä on palautejärjestelmä, jonka kautta on varmaa, että palaute menee asianmukaiselle taholle (ei jää palveluhenkilöstölle tai suodatu webmasterin sähköpostiin)

Palvelun valinta ja räätälöinti

Vakiotuotteet ovat paradoksaalisesti usein paras osoitus asiakaslähtöisyydestä. Vakiotuote kertoo, että palvelu on kehitetty valmiiksi, yksittäinen asiakas ei joudu ostamaan huonosti testattua raakiletta eikä maksamaan yksin kalliita tuotekehityskustannuksia.

 

prosessi-laatikko.jpgAsiakaslähtöinen palvelun valinta ja räätälöinti

  • Palvelu sovitettu asiakkaan ongelmaan
  • Palvelu sopii asiakkaan prosessiin
  • Palvelun rajoitukset ja sovellusalue tehdään asiakkaalle selväksi

Tarjolla ongelman poistamisen edellyttämä kokonaispalvelu

  • Esimerkiksi tietojärjestelmätoimitus edellyttää ohjelmistotoimituksen lisäksi toiminnan muutosprosessia - mutta asiakas ei tätä välttämättä tiedosta
    • Tarvitaan muutoksia työprosesseihin
    • Joskus pitää luoda uusia prosesseja, rooleja tai pienorganisaatioita
    • Ydintietojärjestelmä voi edellyttää sen käyttöä tukevan viestintäjärjestelmän kehittämistä
  • Käyttöönoton tuki, käytön laajentamisen tuki
  • Tukipalvelut
  • Asiakkaan auttaminen ongelman, tarpeen ja ratkaisun määrittämisessä

Räätälöinnin eväät

  • Esiselvitys ennen vakavan ja vakioimattoman toimeksiannon suunnittelua
  • Hyvä vuorovaikutus, keskusteleva suhde
  • Systemaattinen tarpeiden selvittäminen
  • Modulaarinen vakiotuote
    • Asiakkaan itse tekemä palvelun koostaminen
  • Etupainotteisuus - suunnittelu ja määrittely keskeistä

Tuotetyyppi sen mukaan, mitä tarvitaan

  • Esiselvitys
  • Osaamisen vuokraus
  • Suunnittelupalvelu
  • Kehittämisprosessi, toteutus/muutoshanke
  • Vakiotuotteen myynti/toimitus
  • Koulutus
    • Tapa päästä kiinni organisaation toimintatapoihin ja tarpeisiin - siis ”sisäänheittopalvelu”, joka hyödyntää merkittävästi molempia osapuolia
  • Riskienhallintapalvelut

 

Jos tarvitaan sen selvittämistä, mikä oikeasti on ongelma ja miten se pitäisi ratkaista, tämä haaste on otettava vastaan, eikä saa myydä väärän tai näennäisratkaisun tarjoavaa vakiopalvelua. Kyky tähän erottaa asiantuntijan ja myyntimiehen.

Palvelun hyödyt ja edut

Palveluita ei tietenkään osteta huvikseen, vaan palvelun tuottama hyöty on olennaisin piirre. Mutta yhtä olennaista on tunnistaa muutkin palvelun edut - suhteessa vaihtoehtoisiin palveluihin ja toimittajiin, muihin ratkaisumalleihin, jne.

 

costs-benefits.jpgPalvelun lopputulos on selkeä - mitä jää käteen ja lompakkoon

  • Jokin selvä asiakkaalle arvokas prosessituote
  • Selvä laadullinen etu
  • Kilpailuedut ja strategiset edut yksilöity
  • Selvä määrällinen etu
  • Palvelu poistaa asiakkaan toiminnan ongelman, pullonkaulan tai riskin
  • Hyöty vastaa odotuksia - mielellään ne hieman ylittäen

 

Edut on osoitettu siten, että asiakkaan ostovaikuttajat osaavat perustella ne organisaationsa päättäjille.

 

Todisteita palvelun hyvyydestä

  • Kokemukset muualla
  • Referenssit
  • Tutkimukset
  • Artikkelit lehdissä ja WWW:ssä
  • Palvelun avoin ja selkeä dokumentointi - selkeys kertoo usein mietitystä ja koetellusta asiasta
  • Palvelu perustuu hyvään teoriaan tai standardiin
  • ”White papers” - toimittajan asiantuntijoiden kirjoittamat tekniset tekstit
  • Toimittajan osaajien ammattitaidon esittely - kotisivut, julkaisut jne...

Kustannukset

  • Sopivat kustannukset asiakkaan maksukyvylle ja -tahdolle
  • Tukimahdollisuudet selvitetty
  • Oikea kustannus-hyöty -suhde
  • Arvopohjainen tai vakiolaskutus tuntiveloituksen sijaan tekee budjetoinnin selkeäksi ja helpoksi molemmille osapuolille. Miksi maksaa ajasta, kun hyöty ratkaisee.
  • Kaikki kustannukset tehtävä selväksi
    • Asiakkaan työkustannukset projektin aikana ja jälkeen
    • Ohjelmistolisenssit, domain-lisenssit, palvelinkustannukset yms. pienetkin hallinnolliset kulut

Palvelun prosessi

suunn-ymp.jpgSelkeä palvelukokonaisuus

  • Kuvattu asiakkaan kielellä, toimialan termeillä
    • Visualisointi kaavioilla, kuvilla, kertomuksilla
  • Kuvaus perustuu asiakkaan käyttämiin prosessi- ja muihin malleihin
  • Palveluprosessi on selkeä ja yksinkertainen:
    • Mitä palvelu koskee
    • Palvelun sovellustilanteet
    • Mitä oikeasti tapahtuu
    • Edut
    • Selvä alku ja loppu
    • Mitä sen lopputulemana on
    • Osapuolten roolit
    • Vaatimukset asiakkaalle
  • Kuvattu ”läpinäkyvästi” - ei mustia laatikoita ja salaisuuksia
  • Asiakkaan mahdollista tutustua prosessiin omatoimisesti WWW:ssä

Tehokas palveluprosessi - aika on rahaa

  • Rutiinit sujuvat:
    • Tilaaminen, sopiminen ja käynnistys tehty mahdollisimman helpoiksi
  • Homma saadaan nopeasti käyntiin
    • Tai asiakkaan haluamana ajankohtana
  • Ei byrokratiaviiveitä
  • Nopea toimitusaikataulu
  • Koko ajan on aktiviteettia, ettei tule pysähtymisen tunnetta
  • Ei (toimialan) ”tavanomaisia” tai poikkeuksellisiakaan myöhästymisiä
  • Kerralla valmis
  • Kaikesta huokuu ”tekemisen meininki”

Palvelun istuminen asiakkaan organisaatioon

boxes-org-tree.jpgPalvelulla on selvä paikka asiakkaan ympäristössä

  • Palvelu sopii toimintaprosesseihin ”suoraan”
  • Palvelu on helppo ulkoistaa prosessista - yksi prosessin vaihe, yksi tehtäväkokonaisuus
  • Palvelulle on ilmiselvä ”ongelman omistaja” - tietty tehtävä/rooli/asema organisaatiossa
  • Vuorovaikutustiimit ja -parit on helppo tunnistaa ja sopia

 

 

Palvelulle ollaan myönteisiä - ei olla ”ajamassa käärmettä piippuun”

  • Asiakkaan organisaatiossa ei vastusteta palvelun hankkimista
  • Palvelu ei uhkaa kenenkään asemaa (työtehtäviä, roolia, arvostusta jne...)
  • Palvelusta on koettua hyötyä kaikille, jota asia koskee
  • Palvelu on esiteltävä tai koulutettava asiakkaan organisaatiolle tarpeen mukaan

 

 

Palvelun tulos siirtyy asiakkaan omistukseen ja sitä voidaan hyödyntää ja kehittää

  • Tulos on psykologisesti asiakkaan omaisuutta
    • Raportit, dokumentit jne. on tehty asiakkaan dokumenteiksi heidän pohjillaan. Esimerkiksi asiakkaan tuotekehitysdokumenttien on syytä olla selvästi heidän dokumenttejaan
    • Tulosten käyttö, kaikenlainen hyödyntäminen ja julkistaminen on vapaata
    • Asiakkaan toimijat kokevat tehneensä homman itse (Ei ”XXX teki meille”, vaan ”Meillä tehtiin, ja XXX auttoi meitä hommassa”)
  • Tulos on räätälöitävissä ja sen jatkokehitys on mahdollista
    • Dokumentointi
    • Lähdekoodit, alkuperäistiedostot, jne...

Laadun varmistaminen ja riskienhallinta

noppa.jpgSuunnittelu

  • Projektinhallintaan panostaminen
  • Palvelun toteuttajat mukaan suunnitteluun
  • Kaikkien ajatusten ja sopimusten dokumentointi
  • Palvelulla on laatusuunnitelma ja tarvittaessa riskienhallintasuunnitelma
  • Tarvittaessa yhdessä asiakkaan kanssa suunnitteluvaiheessa tehty riskianalyysi
    • Tarkistuslistojen tai riskianalyysimenetelmien käyttö
  • Tiedossa olevien riskien käsittely asiakkaan kanssa ennen tilausta/sopimusta
  • Varauduttava asiakkaan toiminnan muutoksiin - organisaatiomuutokset, avainhenkilöiden lähtö, teknologiavalinnat, tietotekniikkainfrastruktuurin muutokset jne...

 

 

Valvonta

  • Palvelulla on seurantajärjestelmä, josta sen tilanne voidaan katsoa koko ajan
  • Tarkistuspisteet
  • Hyväksymismenettelyt
  • Poikkeamien käsittelyyn on järjestelyt
  • Suunnitelmien muutosten tekemiseen on järjestelmä
  • Aikatauluongelmat saatava kuriin heti, jos niitä ilmenee (esimerkiksi aloittamisen viivästyminen, koska ”tässä on vielä aikaa”)

 

Tarkoituksenmukaiset prosessit

  • Virheet korjataan välittömästi
  • Vaiheittainen toimitus parantaa toimitusvarmuutta

 

 

uppoamaton.jpg

 

Palvelun toimittajan eettisiä periaatteita

  • Palvelutoiminnan etiikka on palvelemisen etiikkaa
  • Kohtele asiakasta kuin toivoisit kohdeltavan itseäsi
  • Luvataan, mitä voidaan pitää, ja pidetään, mitä on luvattu
  • Älä huijaa - valheella on lyhyet jäljet - jotka näkyvät kauas
    • Palvelun tulos
    • Laatu
    • Osaaminen
  • Jos et pysty vastaamaan asiakkaan tarpeisiin, ohjaa asiakas muualle
    • Tämä on asiakaslähtöisyyden happotesti, ja asiakkaat muistavat sen positiivisesti
  • Ole rehellinen palvelun ongelmista ja riskeistä
    • Tosi ammattilaisella on siihen varaa
  • Asiakas on aina oikeassa. Ristiriitatilanteissa sinä olet yleensä epäonnistunut palvelun viestinnässä
  • Älä täytä toiveita, vaan tarpeita ja toiveita
    • Älä myy sellaista palvelua, joka osoittautuisi pian huonoksi ratkaisuksi
    • Selvitä tarpeet kunnolla ja auta asiakasta ymmärtämään niitä
  • Täytetään myös lausumattomat odotukset
  • Ei piilokustannuksia
  • Kerralla valmis - ei välttämättömiä jatkotoimeksiantoja
  • Vaikka asiakas on aina oikeassa, on asiantuntijapalvelun toimittajan oltava avoimen kriittinen silloin kun sitä tarvitaan, jotta asiakas ei tekisi vakavaa virhettä - mutta tämäkin vain asiakkaan suostumuksella

 

kukka.jpg